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 1、2003年4月20日，中共中央、國(guó)務(wù)院、北京市人大做出相關(guān)人事調(diào)整的決定，標(biāo)志著中央政府率領(lǐng)全國(guó)人民抗擊非典斗爭(zhēng)的開(kāi)始。
    2、2003年5月2日，××地區(qū)下發(fā)關(guān)于“五廳一吧”暫停經(jīng)營(yíng)的通知。
    3、自4月20日至今，××市餐飲業(yè)、商場(chǎng)、美容院等的營(yíng)業(yè)額銳減，不少企業(yè)關(guān)門(mén)停業(yè)，場(chǎng)蕭條。

企業(yè)現(xiàn)狀

該企業(yè)從事女性美容業(yè)，下轄四個(gè)美容店，其品牌和規(guī)模均在當(dāng)?shù)赜泻艽笥绊�，固定顧客�?000多人，其中金卡顧客有600人。四個(gè)店中，兩個(gè)店經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，每店日均營(yíng)業(yè)額近10000元，其余兩店均位于高檔小區(qū)，硬件條件較好，但因開(kāi)業(yè)時(shí)間較短，每店日均營(yíng)業(yè)額僅4000多元。

自4月20日后，受非典事件的影響，女性顧客基于安全考慮，大幅度減少去美容店的頻次，當(dāng)?shù)孛廊莸甑臓I(yíng)業(yè)收入大受影響，部分美容店不得不停業(yè)以減少損失，該企業(yè)亦然，營(yíng)業(yè)額顯著下降為每店日均1000元。

營(yíng)銷(xiāo)策略

面對(duì)上述情況，該企業(yè)采取了如下對(duì)策：

1、出臺(tái)美容店消毒衛(wèi)生流程并在店堂外明示化，同時(shí)購(gòu)置了防范非典傳染的必需物品，如消毒藥水、一次性防護(hù)服和口罩等。
2、以金卡顧客為重點(diǎn)，作出臨時(shí)性的組織人事調(diào)整，集中四個(gè)美容店最優(yōu)秀的，同時(shí)也是金卡顧客最熟悉的美容師，在開(kāi)業(yè)最遲，平時(shí)生意最差，但硬件設(shè)施和周邊環(huán)境最好的某店，集中為她們提供特殊時(shí)期的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
3、專(zhuān)人為金卡顧客安排預(yù)約服務(wù)，包括時(shí)間、美容師和服務(wù)項(xiàng)目，專(zhuān)車(chē)接送顧客。
4、對(duì)人員進(jìn)行集中強(qiáng)化培訓(xùn)，保證消毒衛(wèi)生流程、技術(shù)流程和服務(wù)流程的高質(zhì)量完成。
5、針對(duì)顧客的特殊需求如上門(mén)服務(wù)等，均事先安排了妥善的處理方案。
6、調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間迎合金卡顧客的需求。
7、擬定了針對(duì)金卡顧客進(jìn)行推廣的方案。

案例分析

該企業(yè)面對(duì)波及全行業(yè)的危機(jī)，不是消極地裁員或停業(yè)，而是積極應(yīng)對(duì)，在短時(shí)間內(nèi)做出了一系列部署，反映了該企業(yè)高度的社會(huì)責(zé)任感和較強(qiáng)的危機(jī)處理能力。該企業(yè)的上述營(yíng)銷(xiāo)策略在以下幾點(diǎn)上頗有化腐朽為神奇的功效：

1、緊緊把握美容消費(fèi)的高端顧客一周一次、難以停頓的特點(diǎn)，通過(guò)相關(guān)安排有效消除了她們對(duì)于安全方面的考慮，即途中風(fēng)險(xiǎn)（專(zhuān)車(chē)接送）、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)（執(zhí)行嚴(yán)格的消毒衛(wèi)生程序）、消費(fèi)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)（美容師在服務(wù)時(shí)穿著防護(hù)服和口罩），在更深層次上體現(xiàn)了該企業(yè)的人文精神，引導(dǎo)顧客如何以積極的心態(tài)去面對(duì)危機(jī)――健康而美麗地活著！

2、面對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手束手無(wú)地應(yīng)付或等待，該企業(yè)的做法無(wú)疑在當(dāng)?shù)氐拿廊菹M(fèi)者心中樹(shù)立了良好的品牌形象，對(duì)企業(yè)的品牌知名度和美譽(yù)度大有裨益。

3、該企業(yè)的舉措保障了“以最小的投入獲得最大收益”的營(yíng)銷(xiāo)法則。體現(xiàn)在：

（1）組織人事上的調(diào)整直接成本最�。�
（2）將顧客集中在一店提供服務(wù)的做法有效地消除了消費(fèi)者的不安；
（3）將重點(diǎn)集中放在占營(yíng)業(yè)額80%的20%顧客身上，保障了企業(yè)的收益。

4、服務(wù)地點(diǎn)的設(shè)立為該店培養(yǎng)了服務(wù)行業(yè)最寶貴的人氣。

5、個(gè)性化服務(wù)方案的推出提升了該企業(yè)在高端消費(fèi)者心目中的地位，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造了獲得更大收益的服務(wù)項(xiàng)目。

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